La spirale du silence sur les médias sociaux

Une étude de Pew Research communiquée en août dernier montre que les médias sociaux ne sont pas nécessairement le lieu d'une expression libre et sans contraintes d'opinions à propos de tous les sujets. Plus particulièrement, lorsque les sujets sont susceptibles d'aliéner l'audience ou de susciter une attention de services de sécurité, les utilisateurs de ces réseaux sociaux semblent moins disposés à faire part de leurs opinions sur des médias comme Facebook et Twitter. Les données du graphique suivant sont éclairantes à cet égard.

De là à penser que l'expression des utilisateurs de médias sociaux sont fonction de ce qu'il se figurent que pourrait être la réaction de leurs contacts en ligne ou du risque qu'ils perçoivent d'être l'objet d'une attention indésirable, il n'y a qu'un pas. Du coup, la question qui se pose est celle de savoir dans quelle mesure les communications des utilisateurs de ces médias peuvent être utilisées telles quelles pour mesurer leur intérêt, leur opinion ou leur attitude vis-à-vis de marques, de produits ou de services. Cette recherche doit interpeler tous ceux qui travaillent dans le domaine de la réputation de marques, mais aussi ceux qui examinent les retours d'expérience de clients, bien au-delà de la question habituelle de l'intensité de partage d'une opinion selon le niveau de satisfaction du client (car nous savons qu'un client insatisfait aura plus tendance à partager son insatisfaction qu'un client satisfait n'aura tendance à partager sa satisfaction).

Image de marque pays: le cas du Luxembourg

La gestion d'une marque est loin de n'être qu'un sujet réservé aux entreprises commerciales. Elle concerne aussi de plus en plus des institutions publiques et des Etats. Le cas Lux Leaks qui met sur la place publique des pratiques fiscales du Grand-Duché du Luxembourg, qui est accusé de siphonner les revenus fiscaux d'autres Etats, montre combien une gestion bancale de la marque pays peut être destructrice. En l'occurrence, l'impact sur la réputation du pays semble bien plus important que celui que subiraient les marques d'entreprises qui exploitent les "facilités" offertes par les autorités fiscales luxembourgeoises avec la complicité active et bien rémunérée de cabinets d'audit comme PwC, censés vérifier l'exactitude des comptes des entreprises en principe. Le fait est que ces cabinets emploient aussi des experts fiscaux ainsi que des personnes bien connectées avec l'administration fiscale pour faciliter les "rulings fiscaux" dont il est question dans le film suivant, particulièrement didactique et donc très dévastateur pour l'image du Luxembourg.

Comment le Luxembourg aide les entreprises à s... par lemondefr

Or, le Luxembourg bien qu'investissant de l'argent dans sa promotion, se trouve particulièrement mal équipé pour gérer ce genre de situations. Ceci est le résultat d'une combinaison de facteurs:

• le pays exploite des méthodes de communication qui sont totalement dépassées (comme par exemple dans une émission unilatérale de messages d'auto-promotion sous forme de l'initiative Luxembourg for Business),
• l'histoire de la marque pays est sans aspérités, très "raisonnable" et "convenable" et un peu fleur bleue (comme par exemple dans certaines des vidéos)
• les arguments présentés dans des testimonials tendent à confirmer les aspects que le reste du monde utilise pour reprocher au Luxembourg son rôle dans l'évasion fiscale, à savoir la grande proximité et l'attitude "compréhensive" de ses dirigeants pour le monde des affaires et ses "besoins", comme par exemple dans cette vidéo
• ses dirigeants et de son administration publique se comportent comme s'ils pensaient qu'un Etat souverain peut travailler dans son coin et enterrer tranquillement ce qui ne sent pas très bon (voir notamment la réaction tout à fait inepte du Premier Ministre du pays qui se contente de dire que les pratiques en question sont conformes au droit international, alors que là n'est pas la question), ce qui ne semble pas si évident que cela lorsqu'on regarde la couverture qu'obtient aujourd'hui le hashtag #luxleaks sur Twitter (voir widget en fin de billet).

Tout cela ne tient pas la route dans un monde ouvert et rendu très transparent par le digital où l'attention du public est rare et plus difficile à mobiliser sur ce qu'une marque veut communiquer que sur ce que cette marque voudrait cacher.

#luxleaks Tweets

Social media for a brand is not a "silo" business

Over the past couple of years scores of marketing professionals have been faced with a regrettable habit that many companies and brands have developed: a desire to be present in social media with lack of strategy that tends to be replaced by a whole discussion about tools and who will "own" them internally.
The first huge fallacy is to engage in social media thinking that it's only a channel to communicate or sell to an audience that is often thought of as "captive". There is no such thing as a captive audience these days, firstly because people are free to allocate their attention where they want consciously or not, secondly because attention is scarce and thirdly because the platforms used by people are customising the content they show to them. As a result, no brand can think about an audience as being "captive".
A second big fallacy consists of believing that the audience will stay very disciplined and only use the content a brand provides for the purposes initially intended by the brand. That is not what experience teaches as people will use any point of presence of a brand to talk about any topic that they feel in important to them from rants about the service to enquiries about job offers or activism in favour of a cause like the environment or labor conditions with subcontractors (as the fashion industry is painfully learning). So no brand can consider its presence in social media as being just for one purpose and under the authority of just one silo within its walls. By the way, the current technological environment makes those very walls porous and therefore what happens inside ends up showing outside, often in a way that is neither pretty nor in line with the company's desires.
Last, but certainly not least, is the trend that has senior decision makers in many companies completely oblivious to the fact that heated discussions about tools and platforms will never replace rigorous thinking and decisions about strategy. A tool is a tool and has to serve a business purpose; the tool is not a master.
Here is an excellent article on Forbes about how social media will not fix a broken customer service. Very good food for thought for senior execs who need to learn more about the unique ability of the Internet and its technologies to break silos and compel all functions within a company to collaborate and converge to serve customers across all facets of the business on all customer touchpoints.

L'attention, un bien précieux

Excellente interview sur l'économie de l'attention qui laisse augurer d'un ouvrage non moins remarquable.

J'ai bien aimé l'analyse de la crise financière de 2008 comme une série de défaillances de l'attention. Il y aurait beaucoup à dire également sur la boucle fermée "je fais attention à ce que j'ai apprisà valoriser et je valorise ce à quoi j'ai appris à faire attention", plus particulièrement sous l'angle de l'apprentissage, de l'éducation et de l'information, ce qui souligne encore une fois la tragédie des nombreuses défaillances médiatiques, de l'incapacité de nombre d'écoles à enseigner des structures de pensée plutôt que juste des contenus et de l'hyper-personnalisation des contenus sur certains réseaux sociaux qui nous enferme dans des bulles comme l'avait bien montré Eli Pariser dans son intervention à TED en 2011.

A lire absolument. Merci Celina Barahona d'avoir recommandé cet entretien.

Une dirigeante éclairée

Au lendemain du départ regrettable de Natalie Nougayrède de la direction du journal Le Monde, il est intéressant de la réécouter dans son intervention dans la matinale de France Inter le 7 mars 2013. Elle esquisse, en effet, une vision intéressante de ce que doit être un journal comme Le Monde et comment il doit s'inscrire dans l'ère du numérique.
Natalie Nougayrède fait partie du groupe très fermé des professionnels des médias qui ont compris que le défi que pose Internet est bien moins celui d'une concurrence d'un moteur de recherche ou de blogueurs indépendants que celui de la convergence des formats médiatique. Celle-ci impose aux formats médiatiques les moins riches (presse et radio) une adaptation plus conséquente que celle à laquelle doivent se soumettre les télévisions mieux armées pour produire des contenus techniquement complexes qu'ils peuvent décliner vers les formats les moins élaborés. En quelques 14 mois de présence à la tête de ce journal elle a beaucoup oeuvré pour développer le numérique et mieux l'intégrer au coeur du métier du journal en appuyant les changements qu'impose cette nouvelle réalité aux méthodes de travail et aux habitudes des journalistes. Le travail fait pour faire des contenus des décodeurs une partie intégrante du journal (qui illustre un rôle important de fact-checking et d'explication que doivent assumer les médias au lieu de simplement courir après des chiffres d'audience en diffusant des contenus outranciers), l'effort d'intégration de blogs de qualité autour du contenu payant et la volonté d'investir l'espace des équipements portatifs (tablettes et smartphones) sont quelques unes des marques d'un grand travail malheureusement inachevé.

Management atypique

L'enseignement de la gestion d'entreprises se fonde souvent sur des principes théoriques probablement excitants pour leurs auteurs sur le plan conceptuel, mais très éloignés d'une approche pragmatique d'une activité. Il est donc rafraîchissant de voir des cas de management atypique comme celui de la fonderie FAVI dans la vidéo ci-dessous, Morningstar aux Etats-Unis ou encore Semco au Brésil. La question qui se pose, au fond, est celle de savoir si les personnes humaines qui travaillent dans une entreprise doivent laisser leur personnalité et leur âme à l'entrée le matin pour endosser le déguisement de l'automate interfacé à un quelconque progiciel de gestion supposé permettre à l'entreprise de réduire tous les risques à commencer par celui de dépendre de personnes précises. Par extension il faut donc se demander comment utiliser les technologies modernes et comment accomplir la transition numérique dans une entreprise; il n'est pas dit que l'automatisation et la procédurisation des tâches soit la meilleure voie pour réussir dans des économies de plus en plus changeantes et imprévisibles.

Crise de la presse: l'analyse erronée de la situation

Les décideurs historiques autant que les journalistes réfractaires au digital ont commis de graves erreurs d'appréciation au moins à deux niveau: d'une part la vision d'un "ogre" Internet qui devait cannibaliser la presse (ce qui n'est pas sans rappeler les analyses de gros cabinets de conseil au début des années 2000 sur la "disparition inéluctable" des agences bancaires) et, d'autre part, l'idée d'une concurrence frontale dans un jeu à somme nulle où les gains du numérique seraient fondés sur les pertes du papier.
Au-delà du caractère profondément erroné de l'analyse stratégique, il semble impossible aux acteurs de la presse de concevoir ne serait-ce que le concept de design d'expérience utilisateur, qui est un élément stratégique de leur mission actuelle, qu'ils le veuillent ou non. Du coup, ils sont aussi dans la grande incapacité de regarder le monde avec les yeux de leurs lecteurs, à regarder autre chose que leur nombril car c'est sans doute le seul métier sur la planète qui envisage sa mission professionnelle sous l'angle de la "monétisation de l'audience".
Non, mesdames et messieurs, votre mission n'est pas de monétiser l'audience, monétiser l'audience n'est pas un objectif stratégique. Ce n'est pas votre coeur de métier pas plus ce n'est le coeur de métier d'un taxi de "monétiser" la population des piétons d'une ville; la mission d'un taxi est d'offrir un service de transport personnalisé à des conditions acceptables. La vôtre (si vous l'acceptez) est de nous fournir le contenu le plus clair, le plus vérifié, le plus pertinent, le plus qualitatif possible en garantissant une impartialité totale dans le traitement de l'information (ce qui passe aussi par le fait de bien vouloir nous dire quand vous publiez un article dithyrambique sur une société appartenant à vos actionnaires). Non, vous n'êtes pas en concurrence avec les diffuseurs de contenus gratuits pas plus que Canal+ n'était en concurrence avec TF1 à son lancement (et encore aujourd'hui). Par contre, vous faites un bien mauvais travail d'explication et de vente de votre salade.

Crise de la presse: ce que révèle le cas Libération

Depuis plus d'une décennie la presse papier est mise sous pression comme jamais auparavant: désaffection des annonceurs publicitaires, structure de coûts souvent jugée trop monolithique, multiplication de contenus de qualité gratuits sur Internet et, en fin de compte, une réelle difficulté à pérenniser les entreprises de presse.
Or, ces entreprises ont ceci de particulier qu'elles sont des vecteurs essentiels au bon fonctionnement de l'espace partagé de tous, que ce soit sur le terrain politique où elles fluidifient le débat démocratique, sur la culture qu'elles rendent visible et accessible ou sur l'économie qu'elles décodent dans toute son incroyable complexité.
Bien des choses ont été dites et écrites sur les mutations des médias et la viabilité de la presse en particulier, mise à mal dit-on par les "nouvelles" technologies de l'information et de la communication. Mais les professionnels du secteur ont-ils le bon angle de vue? Pour qui est intéressé par les défis de la transition vers le numérique non seulement au niveau du coeur de métier, mais aussi au niveau des entreprises et de leur gestion, la presse "papier" offre un cas d'école qui mérite d'être examiné avec une certaine attention.

Capital de marque et contenu

De récentes séances de travail sur de la création de marques, sur du contenu de marque ainsi que sur la manière 'exploiter une marque média sont à l'origine de ce billet. Pourquoi une marque produit-elle du contenu et pourquoi un média utilise-t-il du contenu? Quels transferts s'opèrent entre capital-confiance dont dispose une marque et crédibilité des contenus diffusés? Pourquoi les médias traditionnels échouent-ils depuis des années?

E-commerce: impulsif à chaque image

D'après une info récemment parue dans la presse, la start-up anglaise ASAP54 aurait levé plus de 3 millions d'Euros pour poursuivre le développement et la commercialisation de son application pour smartphones.
Cette application permet à ses utilisateurs d'identifier les vêtements et produits que le consommateur voit sur des photos au fil de ses lectures de journaux et de magazines  et de ses pérégrinations en ligne sur des blogs, des sites de déco ou de mode, des réseaux sociaux hyper visuels comme Instagram ou Pinterest. La vidéo suivante donne une bonne idée des principaux aspects de l'application.

ASAP54 from ASAP54 on Vimeo.

L'application ASAP54 a la capacité de traiter l'image pour identifier, sur base d'informations additionnelles données par l'utilisateur, le produit choisi et proposer des produits similaires que ce dernier pourra facilement acheter en ligne.
Au niveau des fonctionnalités, ASAP54 semble avoir une ambition de devenir un réseau social d'amateurs de mode, de déco et de style, avec notamment la possibilité pour les utilisateurs de publier des collections d'objets qui les ont inspirés et de voter pour les collections des autres utilisateurs. Le degré d'intégration avec Facebook, au-delà du sign-in, n'est pas connue, mais il est probable que les concepteurs de l'application utilisent au maximum la plateforme pour faire connaître leur produit.
En dehors du business model évident de l'affiliation, cette application pourrait également représenter un tournant dans la manière de laquelle les amateurs de mode s'inspirent, achètent et alimentent les tendances.

Service (re)design impératif chez MediaMarkt.be

Simple et modeste examen de quelques aspects choisis du service e-commerce de MediaMarkt en Belgique. Quelques unes des plus grosses erreurs de mise en place de campagne digitale ainsi que des défaillances de conception du site sont illustrées ici. C'est assez surprenant de voir ce genre de choses dans une entreprise de bonne taille, dont l'ambition devrait être cross-canal, mais c'est aussi une bonne illustration de la difficulté qu'il y a pour une entreprise établie de se réinventer et de prendre le virage du digital. Pour être un acteur crédible de la distribution omnicanal il ne suffit pas de déployer un site web, quand bien même celui-ci serait bien designé; ça implique bien plus en termes de fonctionnement interne, de culture, d'outils, de compétences et de transition de business model.

Le pivot: stratégiquement crucial

L'adoption accélérée de méthodes dites "lean" ou "agiles" observées ces dernières années dans le domaine du lancement et du développement de nouvelles entreprises pose de nouveaux défis aux dirigeants de start-ups et d'entreprises plus établies. Elle les expose notamment à de nouvelles options stratégiques, comme le "pivot" dont la nature est souvent mal comprise dans les entreprises. Il est vrai que "pivot" semble plus positif que "restructuration du modèle économique" ou "changement de stratégie", alors même qu'il s'agit là de deux aspects essentiels du pivot. Les principaux défis que l'on rencontre dans ce type de situations sont les suivants:

1. la bonne compréhension et l'adhésion des ressources internes au nouveau modèle
2. la communication avec le marché
3. une transition du modèle historique vers le modèle résultant du pivot sans déperdition de clientèle, sans hiatus dans le service et en faisant attention à bien préserver les interfaces en place avec ceux des écosystèmes qui restent pertinents après le pivot

Dans les entreprises de plus grande taille, le "pivot" s'apparente plus à un mouvement de tectonique des plaques. La nature et la dimension des impacts à prendre en compte sont autrement plus critiques, alors que paradoxalement c'est ces entreprises plus établies qui peuvent avoir le plus besoin de se redéfinir rapidement. Dans ce type d'entreprises, se posent les questions de la gestion du changement, de la formation, des recrutements et licenciements qu'implique la transformation de l'activité...etc.
Dans ce billet, nous voulons vous proposer une très belle présentation (en anglais) de ce qu'est le pivot et dans de prochains billets nous reviendrons sur:

1. un exemple de transition mal gérée chez GetGlue, qui est devenu tvtag
2. un retour d'expérience d'une entreprise établie qui devait se réinventer

Lean startup - what is pivot from Yuki Sekiguchi

Nouveau site

Nous avons récemment décidé de rationaliser notre présence en ligne. Au cours des dernières années nous avons fait toutes sortes d'expériences avec des outils de publication et des plateformes diverses: typepad, wordpress, posterous, flavors.me, facebook, google+, twitter, tumblr... De ces expériences nous avons beaucoup appris, mais nous avons également subi une fragmentation de notre présence en ligne tant en termes de plateformes qu'au niveau des contenus.
Il était donc temps de faire le ménage et d'en profiter pour avoir un site en Français. Nous aurions pu opter pour un site hyper-attractif développé à prix abordable dans un pays à bas coût salarial. Au lieu de cela, nous avons opté pour une solution simple basée sur blogger, sans animations, sans carousel et sans visuels de décoration. Nous emploierons les plateformes appropriées pour ajouter les éléments visuels à ce site. Nous utiliserons notre présence sur les réseaux sociaux pour relayer les billets publiés sur ce blog ou pour partager des infos qui n'appellent pas une analyse approfondie de notre part. Par exemple lorsque pour un projet nous aurons besoin de développer des mood-board, nous le ferons sur Pinterest comme ici (c'est un board à propos de portes et de leur décoration, une thématique d'un nouveau projet sur lequel nous travaillons actuellement). Au niveau des thématiques, nous allons recentrer notre ligne éditoriale sur tout ce que nous aimons faire et que nous faisons très bien; en somme les sujets qui sont mentionnés dans l'en-tête de ce site.
Notre blog "historique" a été migré de typepad vers blogger et peut être consulté à ce lien.

Bonjour le monde!

Bonjour le monde!
Oui, bon, nous avons laissé ce billet en ligne, même si son but n'était autre que de nous aider à déployer ce site; ce n'est donc pas une erreur, juste un marqueur de la date à laquelle nous avons démarré le travail sur ce site.