Vers un management empathique

La vidéo qui suit (en anglais, mais le sous-titrage en français par traduction automatique marche plutôt bien) se passe de commentaires, mais elle constitue un bel exemple de quelque chose de bien concret dont l'utilisation quotidienne nous montre bien comment le design affecte l'expérience des personnes qui utilisent un produit ou un service.
Elle met en évidence deux caractéristiques que l'on recherche lorsqu'on conçoit un produit ou un service: le caractère explorable de son utilisation, qui rend possible pour la personne qui veut utiliser un objet d'en découvrir les modalités d'utilisation ("discoverability" en anglais), et le feedback, qui fournit à la personne qui utilise un produit ou un service un retour immédiat d'expérience. Pour concevoir quelque chose qui soit à la fois doté du caractère explorable ou intuitif et de feedback, il est nécessaire de se soucier de ce que sera l'expérience d'utilisation de l'objet ou du service, ce qui exige que l'on se serve d'une capacité humaine: l'empathie. Il existe des méthodes pour la mettre en œuvre que se soit pour penser une expérience en point de vente, la manière de laquelle un site e-commerce complète et co-existe avec d'autres canaux, une campagne de pub ou encore la présentation d'un business case aux décideurs d'une entreprise. Voila qui nous met sans doute sur la voie qui mène vers un management faisant plus appel à l'empathie sans toutefois que cela nous amène nécessairement au merveilleux monde des petits poneys.

Service (re)design impératif chez MediaMarkt.be

Simple et modeste examen de quelques aspects choisis du service e-commerce de MediaMarkt en Belgique. Quelques unes des plus grosses erreurs de mise en place de campagne digitale ainsi que des défaillances de conception du site sont illustrées ici. C'est assez surprenant de voir ce genre de choses dans une entreprise de bonne taille, dont l'ambition devrait être cross-canal, mais c'est aussi une bonne illustration de la difficulté qu'il y a pour une entreprise établie de se réinventer et de prendre le virage du digital. Pour être un acteur crédible de la distribution omnicanal il ne suffit pas de déployer un site web, quand bien même celui-ci serait bien designé; ça implique bien plus en termes de fonctionnement interne, de culture, d'outils, de compétences et de transition de business model.